La Comunicacion en las Organizaciones

Concepto, naturaleza y elementos

La consideración de la organización como sistema abierto conduce a su interacción con el ambiente de materia, energía e información, se da tanto en las relaciones con el ambiente como en el interior de la propia organización.

La comunicación es esencial para el funcionamiento interno en la organización. La primera función del ejecutivo el desarrollar y mantener un sistema de comunicación dentro de la organización.

Simon, no puede existir organización sin comunicación, gracias a la comunicación unos individuos están relacionados y coordinados con otros formando la organización, en las cinco notas características del concepto de organización una de ellas está relacionada con el fenómeno de la comunicación.

La comunicación es un elemento esencial de las organizaciones. Una serie de autores han insistido al definir la comunicación organizacional en la transmisión de la información. Otros han insistido en los elementos intervienen en la comunicación organizacional, en un proceso simple son: todo mensaje tiene su origen en un contexto emisor, cierta intención de comunicar algo, este emisor dispone de una fuente o unidades información y de unos elementos expresivos (significantes) a partir del cual selecciona, ordena y estructura (codifica) el mensaje en el plano expresivo, dispone de un código para estructurar y regular información.

El mensaje, se transmite por medio de un canal.

El receptor, este dispositivo mecánico que capta la serie de señales sin atender de interpretar su contenido semántico, son de codificados por el destinatario.

Todo episodio de comunicación tiene una serie defectos que no siempre solos pretendidos por el emisor.

Factores intervienen en el proceso:

1. El ruido, perturbación que se introduce en el proceso de como puede ser la dos tipos:
  • ruido mecánico, por diferencias técnicas del transmisor, canal o del receptor
  • ruido de comunicación, deficiencias en el mensaje a nivel de significante o a nivel de uso del código.
2. La ambigüedad, el incapacidad de lo significante de mensaje para delimitar con precisión los contenidos.

Para contrarrestar el nivel de ruido y la ambigüedad está la redundancia en el mensaje, repeticiones y detalles no imprescindibles.

El episodio de comunicación queda cerrado con el proceso del retroalimentación, en el destinatario da una respuesta al emisor del mensaje (puede ser un proceso bidireccional e interactivo).

Comunicación interpersonal en las organizaciones

Condición transaccional de la comunicación, insiste en insuficiencia de una consideración lineal de ese proceso.

El modelo lineal supone una fuente activa que opera sobre un receptor pasivo por medio de un monólogo persuasivo.

El concepto transaccional supone una constante interacción entre los miembros que intervienen y las influencias mutuas.

Algunos aspectos importantes del fenómeno son: los procesos de interacción, los problemas del significado de los mensajes y los efectos que esos mensajes producen sobre la otra parte.

Los procesos de interacción en la comunicación interpersonal.

Westley y Mc Lean, han elaborado un modelo de proceso de interacción a partir del concepto de retroalimentación. La persona A abstrae y codifica varios elementos de su entorno y los transmite a la persona B. Esta a su vez proporciona retroalimentación a A. Hay dos aspectos relevantes: la intención de modificar la conducta del otro y los mecanismos mediante los que el proceso de retroalimentación modifica la comunicación del emisor.

Thayer, considera el proceso de interacción en un contexto amplio que incluye los niveles tecnológico, sociológico, psicológico y fisiológico. El mundo de A incluye su auto-concepto, su concepto de B y su concepto del propósito de la comunicación. Aspectos similares existen en el mundo de B. Las dos personas interactuan y procesan los datos.

Otras características apenas han sido investigadas: origen y mecanismos de transmisión, modificaciones y distorsiones del mensaje, canales.

El significado de los mensajes

Tiene importancia la categorización lingüística sobre la respuesta perceptual tanto del emisor como del receptor.

Whorf, defiende el relativismo lingüístico, el lenguaje tiene una clara influencia a la hora de establecer el significado de un mensaje, los individuos que presentan una mayor proximidad semántica se comunican de manera más eficaz que los que presentan mayores distancias semánticas.

Mc Guire, reduciendonos a los factores verbales ha distinguido éstos en dos dimensiones: el pathos y el logos. Un argumento utiliza el pathos si intenta crear sentimientos apropiados en el receptor apelando a sus valores y emociones, por el contrario, utiliza el logos si requiere del receptor que deduzca la posición defendida a partir de un principio general que él acepta en base a argumentos lógicos.

Hay mayor problema si consideramos que en la comunicación no se transmiten significados únicamente con elementos verbales sino también con otros no verbales.

Dentro del marco de la comunicación organizacional tres son los aspectos predominantes: la expresión facial, los fenómenos paralingüísticos como los relacionados con la voz humana y los factores ambientales como el territorio, los elementos físicos, los vestidos, etcétera. Muchas veces todos estos elementos de comunicación no verbal son más importantes que los contenidos expresados mediante palabras.

Los efectos de la comunicación

La comunicación no afecta directamente a la conducta de los individuos, tiende a afectar a la manera de organizar el sujeto su imagen del entorno y a traves de esa organización afecta a su comportamiento. Las reglas generales acerca de la influencia de los mensajes son:
  1. La interpretación, suele seguir la vía de menor resistencia.
  2. Los sujetos están más abiertos a mensajes que son consonantes con sus creencias y actitudes.
  3. Los mensajes incongruentes con las creencias actitudes engendran más resistencia que los congruentes.
  4. Los individuos valoran la consecución de determinados necesidades, los mensajes que facilitan esa consecución son aceptados más fácilmente.
  5. Cuando cambia el medio ambiente la gente es más susceptible a aquellos mensajes que les ayudan a reestructurar ese nuevo ambiente.
Es necesario insistir en el contexto en el que ocurren las comunicaciones. Hay que considerar la comunicación como un sistema complejo que presenta una estructura (redes de comunicación) y un proceso (flujos de comunicación).

Redes de comunicación en las organizaciones

La teoría de sistemas ha llevado a los investigadores a cambiar su perspectiva de investigación. Frente a un enfoque fragmentado que obtenía datos acerca de los individuos como unidades de análisis, se ha puesto el énfasis en el estudio de la diada y de otras unidades relacionales en las que la relaciones de comunicación son el objetivo central.

Hay que considerar las redes de comunicación que se desarrollan en las organizaciones.

Los flujos de comunicación ocurren entre sujetos que son a un tiempo emisores y destinatarios, es un intercambio mutuo.

Estudios de laboratorio sobre redes de comunicación

Bavelas, estudio la eficacia diversas estructuras de comunicación (círculo, rueda, cadena y totalidad de los canales), la redes de comunicación altamente centralizadas como la rueda eran más eficaces en tareas rutinarias mientras que una red descentralizada (el círculo) era más apropiada para la solución de tareas que requerían innovación.

Leavitt, estudió la eficacia comparativa de la rueda (dos niveles de jerarquía) y el círculo (un único nivel) para resolver una tarea que requería la decisión de un sujeto que conociera información, la rueda era mucho más eficaz. En una revisión se vio que la superioridad de la rueda podía deberse al menor tiempo para que el grupo descubriera el patrón óptimo en la solución.

Shaw, las estructura centralizada son más eficaces cuando problema es simple, además de producir menos satisfacción. La satisfacción esta correlacionada con la centralidad del rol en la red y en la toma de decisiones.

Collins y Taven, es arriesgado generalizar los resultados obtenidos en laboratorio, con grupos experimentales, a la situación real.

Cohen, Robinson y Edwards, si existe un solapamiento de miembros en distintos grupos ya no se aplican los mismos principios que regían el comportamiento en grupos pequeños aislados.

Análisis de redes

El análisis de redes es un método de investigación para identificar la estructura de comunicación en un sistema. A partir de las interacciones entre individuos trata de determinar los subgrupos (redes de grupo) que forman parte de el sistema general de comunicación así como los elementos conectores de esos diferentes subsistemas.

Las de redes de comunicación tienen una determinada estructura. Hay cuatro funciones relevantes: portero, intermediario, y líder de opinión y cosmopolita.
  1. Portero, controla los mensajes que fluyen por un canal de comunicación, intentar reducir las sobrecarga de información.
  2. Intermediario, conecta interpersonalmente dos o más grupos sin pertenecer a ninguno de ellos, si perteneciera a uno se trataría de un puente, son piezas clave.
  3. El liderazgo de opinión, es la habilidad de influir informalmente en el comportamiento y actitudes de otros individuos.
  4. Cosmopolita, tiene un grado alto de comunicación con el ambiente que rodea al sistema, desempeñan roles limítrofes y facilita la apertura del sistema al ambiente.
Dirección de los flujos de comunicación

Hay que diferenciar los en función de la dirección predominante Presenta. Una clasificación sería: comunicación horizontal y vertical y dentro de esta última ascendente o descendente.

Comunicación vertical descendente

Es la del superior con uno o varios subordinados. Sus mensajes a hacen referencia a la tarea, los objetivos, las directrices, los fines y los planes de la organización. Se distinguen cinco tipos:
  1. Instrucciones sobre la tarea.
  2. Información para la comprensión de la tarea, justificación de trabajo.
  3. Procedimientos y prácticas organizacionales.
  4. Retroalimentación al empleado sobre su rendimiento y ejecución.
  5. Información de carácter ideológico.
Hay tres objetivos fundamentales :
  1. La coordinación de las diferentes unidades.
  2. Mantener informado al individuo para que contribuya a esa consecución de fines y consiga una mejor comprensión de su tarea y de la organización.
  3. Mantener la motivación del individuo.
  • El tipo de material transmitiendo afecta a la exactitud de la comunicación, es mayor cuando hace referencia a las obligaciones del puesto que cuando se refiere a los problemas con el relacionados.
  • La exactitud depende también de la dimensión del circuito por el que ha de transmitirse de información.
  • Otro aspecto es el tipo de canal empleado, en función de su eficacia sería: comunicación oral y escrita, comunicación oral únicamente, comunicación escrita únicamente, empleo de un boletín y comunicación mediante rumores.
  • El interés del receptor, los superiores y los subordinados difieren en sus percepciones acerca de la frecuencia con que aquéllos comunican información a estos.
En resumen, la comunicación descendente desempeña una función fundamental de información, coordinación y motivación de los empleados.

Comunicación vertical ascendente

Cumple tres funciones:
  1. Determinar si los subordinados han recibido y comprendido los mensajes, para evaluar y corregir los sistemas de comunicación.
  2. Función de retroalimentación, para evaluar y corregir sus objetivos, planes, sistemas y métodos.
  3. Comunicar a la dirección la percepción de los subordinados, como nuevas iniciativas acerca de procedimientos y objetivos.
Blanty y Macharer, Funciones de la comunicación vertical ascendente:
  1. Permite a los superiores determinar con mayor precisión la necesidad, clase y tipo de la comunicación descendente.
  2. Retroalimentación.
  3. Ayuda a la toma decisiones.
  4. Establece un canal de participación.
  5. Fomenta la crítica sana y reduce las presiones y tensiones emocionales.
  6. Contribuye al conocimiento de necesidades y expectativas de los empleados.
En relación con los contenidos, hay cuatro grandes tipos, lo que la persona dice:
  1. sobre sí mismo,
  2. acerca de otras personas y sus problemas,
  3. sobre las prácticas y políticas organizacionales,
  4. acerca de lo que es necesario hacer y cómo hacerlo.
Hay una serie de factores que afectan a la eficacia de este tipo de comunicación que van desde las características de la propia organización, hasta las características personales de los supervisores, pasando por las características de los subordinados.

El status cuando va asociado con el poder afecta mucho más a la comunicación ascendente que cuando va desligado de éste, se tiende a restringir y filtrar la información que circula hacia arriba.

Las características de los subordinados: la existencia de altas aspiraciones introducían menor exactitud el información que esté transmitían al elimina o modificar los aspectos negativos del mensaje.

El grado de satisfacción en el superior y en el subordinados: Los subordinados evalúan de manera más positiva las interacciones iniciadas por ellos con los superiores de lo que lo hacen estos, cuando es iniciada por el superior tanto éste como el subordinado la evalúan favorablemente en grado similar.

Comunicación horizontal

Consiste en el intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico. Hay tres tipos de comunicación horizontal en función de los miembros que intervienen:
  1. Entre compañeros dentro de un mismo grupo de trabajo; Hace posible un cierto grado de coordinación y de solución de los problemas, incrementa la satisfacción de los empleados, ha de coordinarse con la comunicación descendente, el tamaño del grupo influye sobre la grado de satisfacción (las unidades pequeñas tienen mayor satisfacción).
  2. Entre miembros de diversas unidades dentro de la misma organización; Es eficaz para transmitir información, coordinar actividades, resolver problemas y solucionar conflictos, tiende a ser restringido (en especial las burocracias). Se ha estudiado el conflicto interdepartamental. En ocasiones es necesaria la mediación de una tercera parte neutral, mediante el recurso a estancias superiores se puede perder eficacia. La solución propuesta es la comunicación directa y horizontal entre las diferentes unidades y partes (Puente de Fayol).
  3. Interacciones entre línea y staff; La mayor movilidad geográfica y organizacional del staff y su mayor grado de participación en actividades de comunicación plantean dificultades en la comunicación y conducen a situaciones de conflicto.
La importancia de la comunicación informal

La planta de Hawthorne, puso de manifiesto esta importancia como determinante del rendimiento. La comunicación formal utiliza los canales y los medios de comunicación establecidos consciente y deliberadamente por la organización. El sistema de comunicaciones informales se levanta en torno a las relaciones sociales de los miembros.

La comunicación informa presenta una serie de ventajas sobre la formal: es más espontánea, más satisfactoria, más rápida, más exacta, proporciona gran cantidad de información (sentimientos, actitudes y valores).

Down, señala que cuanto más severa sea la restricción de los canales formales más óptimo será el florecimiento de los informantes, esto no se cumple en todos los casos. La contraposición entre los sistemas de comunicación formal e informal está afectada por muchos factores.

Las características de la estructura formal son: su relativa obsolescencia, su formalización y su falta de flexibilidad.

Los rumores

La estructura informal es por lo general el lugar de transmisión de los rumores. Un rumor es la diseminación de información no oficial que despierta un gran interés entre los miembros a través comunicaciones de carácter informal.

Allport y Postman, Ley básica del rumor, se difunden en función de su importancia y de la ambigüedad de la información a la que se refiere, introduce distorsiones y es muy imprecisa.

Las comunicaciones de este tipo son similares en su estructura, en su rapidez, y en los mecanismos de transformación a otros tipos de comunicación informal.

Efectos de los sistemas de comunicación sobre los mensajes.

Es necesario facilitar las comunicaciones desbloqueando los canales cerrados como medio para mejorar la eficacia de las organizaciones.

En ocasiones la solución puede consistir en ampliar y facilitar las comunicaciones, en otras, pasa por una reestructuración y reducción de los canales. El lema es más y mejor comunicación, pero hay que reducir los problemas de sobrecarga de información y las deficiencias en la exactitud y cantidad de los mensajes.

La sobrecarga de información y sus efectos sobre contenido de los mensajes

Cuando la información que se ha de transmitir en una determinada unidad de tiempo es mayor que su capacidad se presenta una sobrecarga de información. Esto reduce la eficacia en el desempeño.

Miller, los mecanismos para reducir los efectos de la sobrecarga son :
  1. unos introducen cambios el contenido de los mensajes,
  2. otros afectan al tiempo de duración de procesamiento y transmisión de mensajes,
  3. otros introducen modificaciones de los propios canales,
  4. otros evitan el problema.
Vamos a ver los que afectan al contenido del mensaje:

1. Omisión, pueden omitir ciertas partes de los mensajes, siempre que sean detalles irrelevantes.

2. El error o distorsión, en la sobrecarga es más fácil cometer errores en la transmisión de la información. Tipo de distorsiones que suelen presentarse:
  • Errores en el proceso de repetición o duplicación en la transmisión de los mensajes, los más característicos son:
  • la condensación (una reducción del mensaje y una pérdida de información)
  • la acentuación (exagera ciertas características y reducir otras).
  • Un proceso de asimilación del contexto de la transmisión que se incorporan en parte al contenido del mensaje
  • Errores relacionados con el filtrado de información en codificaciones reductoras.
3. Filtrado, mecanismo que reduce la sobrecarga en un determinado canal.

4. Otros mecanismos: el mecanismo de cola de espera (trata de resolver la sobrecarga aplazando procesamiento y la transmisión momentos en que los canales se encuentren menos ocupados), creación de nuevos canales, el escape (resulta siempre ineficaz).

Mantenimiento y restablecimiento de la exactitud de los mensajes.

Para mantener o restablecer la exactitud de los mensajes, si éstos han sido distorsionados, hay tres mecanismos: la redundancia, la verificación y el salvar conductos.

1. La redundancia, es la repetición de un mensaje en forma diferente por uno o distintos canales, o en momentos diferentes.

2. La verificación, es recabar nueva información por canales convencionales o estableciendo otros nuevos.

3. El salvar conductos, es eliminar intermediarios en el proceso de transmisión para incrementar su exactitud y rapidez. Puede lograrse de tres modos:
  • Creando una organización plana con pocos niveles jerárquicos.
  • Haciendo que los altos funcionarios inspeccionen directamente el nivel en el que se desarrollan las operaciones básicas.
  • Empleando dispositivos como buzones de sugerencia.
La adecuación de un determinado sistema de comunicación viene determinado por un equilibrio entre los dos factores considerados: grado de sobrecarga de los canales y exactitud y relevancia de los mensajes transmitidos. Hay que obtener un sistema que transmita todo lo necesario, sólo lo necesario y en el tiempo óptimo.

Compartir